Leady z formularzy Facebooka i Instagrama prosto do CRM: jak to ustawić i czego pilnować

Problem: lead czeka, aż ktoś go pobierze

Formularze błyskawiczne na Facebooku i Instagramie zbierają dane bez wychodzenia z aplikacji, więc zostawia je więcej osób niż formularz na stronie. Kłopot zaczyna się po wysłaniu: lead trafia do Menedżera reklam, a nie do handlowca. Ktoś pobiera plik raz dziennie, wkleja go do CRM, a w tym czasie klient zdążył zostawić dane u trzech innych firm.

Trzy sposoby przenoszenia leadów do CRM

Jak działa automat krok po kroku

1. Osoba wysyła formularz. Meta wysyła na adres automatu powiadomienie z identyfikatorem leada. Meta opisuje webhooki jako sposób na odbiór leadów w czasie rzeczywistym.
2. Automat pobiera pełne dane leada: odpowiedzi z formularza, identyfikator formularza, kampanii i reklamy.
3. Rozpoznaje formularz i przypisuje lead do właściwej oferty albo handlowca w CRM.
4. Porządkuje dane: telefon do jednego formatu, NIP sprawdzony sumą kontrolną, odpowiedzi na pytania w czytelnym komentarzu.
5. Zapisuje lead w CRM i wysyła powiadomienie do zespołu, na przykład na komunikator, z linkiem do karty klienta.
6. Wysyła do Meta zdarzenie, że lead trafił do CRM, a później kolejne, gdy handlowiec zmieni jego status.

Pięć pułapek z wdrożeń formularzy Meta

1. Nowy formularz, którego automat nie zna

Marketing tworzy nowy formularz pod nową kampanię, a automat rozpoznaje tylko te, które były na liście. Lead nie trafia nigdzie, a wykonanie automatu wygląda na poprawne, więc nikt tego nie zauważa. Rozwiązanie: każdy nieznany formularz ma osobną ścieżkę z alertem do zespołu i danymi kontaktowymi leada, żeby nic nie przepadło po cichu, dopóki ktoś nie doda formularza do automatu.

2. Uprawnienia do pobierania leadów

Do odczytu danych leada potrzebny jest dostęp administratora strony albo odpowiednie uprawnienia, a aplikacja musi mieć zatwierdzone uprawnienie do pobierania leadów. Najczęstszy objaw złej konfiguracji: powiadomienie przychodzi, a pobranie danych kończy się błędem.

3. Pytania zmieniające nazwy

Odpowiedzi w formularzu mają klucze tworzone z treści pytania. Gdy ktoś poprawi literówkę w pytaniu, zmienia się klucz i odpowiedź przestaje trafiać do właściwego pola w CRM. Automat powinien dopisywać do komentarza wszystkie odpowiedzi, także te, których nie rozpoznał, a zmiana formularza powinna być zgłaszana osobie od automatu.

4. Leady testowe i duplikaty

Narzędzia testowe Meta wysyłają leady z oznaczeniem testu, a platformy potrafią wysłać to samo powiadomienie dwa razy. Automat powinien oznaczać leady testowe w CRM i nie zakładać drugi raz leada o tym samym identyfikatorze.

5. Jeden CRM, różne oferty

Gdy firma prowadzi kilka usług, na przykład leasing i windykację, każda oferta ma w CRM inne pola. Lead leasingowy potrzebuje typu klienta, przedmiotu i wartości, a windykacyjny kwoty i rodzaju sprawy. Najczytelniej jest mieć osobną, jawnie opisaną ścieżkę dla każdego formularza, z mapowaniem pól wypisanym w jednym miejscu.

Po co odsyłać statusy leadów do Meta

Reklama optymalizowana tylko pod liczbę leadów szuka ludzi, którzy chętnie wypełniają formularze, a nie tych, którzy kupują. Meta udostępnia Conversions API dla CRM: wysyłasz z CRM kolejne etapy leada, na przykład zakwalifikowany albo umowa podpisana, a system reklamowy uczy się, które leady są wartościowe. Według dokumentacji Meta zdarzenia wysyła się z polem action_source ustawionym na „system_generated”, z oznaczeniem, że pochodzą z CRM, a najlepszym identyfikatorem jest lead_id, czyli numer leada z formularza. Meta zaleca wysyłanie co najmniej dwóch etapów leada.

RODO i bezpieczeństwo

• Tokeny dostępu do Meta i innych platform trzymaj w zaszyfrowanym magazynie danych logowania, nie w treści automatu.
• Dane osobowe do Meta wysyłaj zahaszowane, tak jak wymaga tego dokumentacja Conversions API.
• Automat nie musi przechowywać treści leadów po zapisaniu ich w CRM. Wystarczy identyfikator, żeby nie zapisać leada dwa razy.
• Jeśli automat obsługuje kilku klientów, z każdym potrzebna jest umowa powierzenia przetwarzania danych.

FAQ: najczęstsze pytania