Dlaczego handlowcy nie używają CRM i jak to naprawić bez zmiany programu
Krótka odpowiedź: handlowcy omijają CRM, gdy kosztuje ich więcej pracy, niż daje. Naprawa zaczyna się od usunięcia zbędnych pól, automatycznego wpisywania tego, co system może wiedzieć sam (leady, maile, telefony, zamówienia), i od tego, żeby kierownik rozmawiał o sprzedaży na podstawie CRM, a nie arkusza obok.
Pięć powodów, dla których CRM stoi pusty
- Za dużo pól obowiązkowych. Założenie kontaktu trwa dłużej niż rozmowa z klientem.
- Ręczne przepisywanie: lead przychodzi mailem, handlowiec przepisuje go do CRM, potem zamówienie przepisuje do programu handlowego.
- Brak korzyści dla handlowca. CRM służy do raportów dla szefa, a nie do pracy: nie przypomina, nie podpowiada, nie skraca niczego.
- Raporty i odprawy dalej odbywają się na arkuszu, więc CRM jest dodatkowym obowiązkiem, a nie źródłem.
- Etapy sprzedaży wzięte z szablonu programu, a nie z tego, jak firma naprawdę sprzedaje.
Co poprawić w konfiguracji
| Problem | Poprawka | Efekt dla handlowca |
|---|---|---|
| Dwadzieścia pól przy nowym kontakcie | Trzy obowiązkowe pola, reszta opcjonalna albo uzupełniana automatycznie | Kontakt zakłada się w kilka sekund |
| Leady przychodzą mailem | Leady z formularzy i reklam trafiają do CRM same, przypisane do osoby | Nic nie trzeba przepisywać |
| Telefony i maile poza CRM | Połączenia i korespondencja dopisują się do karty klienta | Historia jest na miejscu bez notatek |
| Zamówienie przepisywane do programu handlowego | Wygrana szansa tworzy dokument w programie handlowym albo odwrotnie | Jedno wpisanie zamiast dwóch |
| Etapy z szablonu | Etapy opisane według realnego procesu sprzedaży firmy | Lejek odpowiada temu, co się dzieje |
| Brak przypomnień | Zadania tworzone automatycznie: oddzwoń, wyślij ofertę, zapytaj o decyzję | CRM pilnuje terminów za handlowca |
Z mojego doświadczenia: najlepiej działa zasada, że człowiek wpisuje tylko to, czego system nie może wiedzieć sam, czyli wynik rozmowy i następny krok. W obiegu własnej spółki leady z reklam, zamówienia, płatności i SMS trafiają do systemu obsługi klienta automatycznie. Zespół nie zakłada kontaktów ręcznie, tylko pracuje na tym, co już jest.
Rola kierownika
- Odprawa sprzedażowa na ekranie CRM, a nie na arkuszu. To, czego nie ma w CRM, nie istnieje.
- Jedna liczba tygodniowo, o którą kierownik pyta zawsze: na przykład szanse bez następnego kroku.
- Pytanie do zespołu raz w miesiącu: co w CRM zabiera wam najwięcej czasu? I poprawka w ciągu tygodnia.
FAQ: najczęstsze pytania
Dlaczego handlowcy nie chcą korzystać z CRM?
Najczęściej dlatego, że CRM wymaga od nich więcej pracy, niż daje: dużo pól obowiązkowych, ręczne przepisywanie leadów i zamówień, brak przypomnień. Do tego raporty dalej robi się w arkuszu, więc CRM jest dodatkowym obowiązkiem.
Czy trzeba zmienić CRM, jeśli zespół go nie używa?
Zwykle nie. Najpierw warto poprawić konfigurację: usunąć zbędne pola, wpisywać automatycznie leady, telefony, maile i zamówienia oraz dopasować etapy do realnego procesu sprzedaży.
Jakie dane mogą trafiać do CRM automatycznie?
Leady z formularzy i reklam, połączenia telefoniczne, korespondencja mailowa, zamówienia ze sklepu, faktury i płatności z programu księgowego. Człowiek dopisuje wtedy tylko wynik rozmowy i następny krok.
Jak sprawdzić, czy CRM jest używany?
Wystarczy kilka liczb: ile szans nie ma następnego kroku, ile kontaktów nie ma aktywności od 30 dni, ile leadów nie ma przypisanej osoby. Kierownik powinien pytać o nie co tydzień.
Powiązane artykuły
CRM na zamówienie czy gotowy CRM: jak zdecydować w firmie średniej
Gotowy CRM w abonamencie czy system budowany pod firmę? Jednej odpowiedzi nie ma, jest za to prosty test: jak bardzo Was…
ERP & e-commerceAnaliza przedwdrożeniowa CRM: co zarząd powinien dostać na koniec
Analiza przedwdrożeniowa CRM ma sens tylko wtedy, gdy kończy się dokumentami, na podstawie których zarząd podejmie decyz…
ERP & e-commerceIntegracja CRM z ERP i programem księgowym: które dane łączyć i w którą stronę
Klient jest w trzech programach, w każdym trochę inny. Zamówienie przepisuje się z CRM do programu handlowego, a status …